La visión de Jeff Bezos: “El cliente es lo primero”

Por Francisco Bautista

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Jeffrey Preston Jorgensen, más conocido como Jeff Bezos, es un empresario con una visión muy clara de cómo hay que tratar al cliente. Cuando fundó Amazon pensó en una librería física, más adelante en una digital, que te pusiera el libro en la mano en un abrir y cerrar de ojos. Luego entendió que este sistema se podría extender a casi cualquier producto que alguien pudiera necesitar y entregarlo en la puerta de su casa. “Nuestro objetivo es ser la compañía más centrada en el cliente del mundo. El lugar donde la gente pueda encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar online”.
Esta idea simple tenía que moverse con una estrategia compleja. Y ahí estuvo el secreto del éxito. El cliente debe tener una satisfacción inmediata, y además debe estar siempre conforme con la compra. De este modo, puedes tener la completa seguridad de que volverá. Por motivos como éste, la Harvard Business Review lo considera el mejor CEO de la industria y la revista Fortune lo coloca entre los 50 mejores líderes mundiales, ranking que ha liderado durante tres años consecutivos. Detrás de este éxito personal y empresarial se encuentra un hombre con una visión certera, y una exacerbada preocupación por la satisfacción del cliente. «Tuvimos tres ideas hace muchos años, que son la razón de nuestro éxito: El cliente es lo primero. Inventa. Y sé paciente».
Por eso, en 2015, ya era el quinto hombre más rico del mundo, y en 2017 se coloca en el primer puesto de la lista Forbes. También fue la primera persona en superar los 100.000 millones de dólares en la lista de los multimillonarios del mundo. ¿Entonces, porqué ha anunciado que deja su puesto de CEO en Amazon? El 2 de febrero colocó este mensaje en el blog oficial de su compañía explicando las razones por las que ha tomado esta sorprendente decisión:
“Compañeros de Amazon. Me complace anunciar que este tercer trimestre haré la transición a presidente ejecutivo, mientras Andy Jassy se convertirá en CEO de Amazon. En el puesto de presidente ejecutivo, tengo la intención de centrar mis energías y atención en nuevos productos y nuevas iniciativas. Andy es muy conocido dentro de la empresa y ha estado en Amazon casi tanto tiempo como yo. Será un líder sobresaliente y tiene toda mi confianza.
Ser el director ejecutivo de Amazon es una gran responsabilidad y consume. Cuando tienes una responsabilidad como esa, es difícil prestar atención a otra cosa. Como presidente ejecutivo, seguiré participando en importantes iniciativas de Amazon, pero también tendré el tiempo y la energía que necesito para concentrarme en el Day 1 Fund, Bezos Earth Fund, Blue Origin, The Washington Post y mis otras pasiones. Nunca he tenido más energía y no se trata de jubilarme. Me apasiona mucho el impacto que creo que pueden tener estas organizaciones”.
Detrás de esta decisión, hay muchos años de trabajo que comenzaron tras finalizar sus estudios de Computación e ingeniería Eléctrica en la Universidad de Princeton en 1986. Sus primeros trabajos fueron en una compañía de fibra óptica y otro en un fondo de cobertura de Wall Street. Pero no fue hasta 1994 cuando decidió abrirse camino en un proyecto propio, fundando una librería online llamada Cadabra.com, abierta oficialmente el 16 de julio de 1995, con una inversión inicial de 1.300.000 dólares, buena parte de los cuales, procedían de los ahorros de sus padres.
Desde el principio, Bezos tuvo claro las oportunidades que abría Internet y apostó por ofrecer un catálogo de libros online indexados para que los compradores pudieran buscarlos fácilmente y solicitarlos directamente a la tienda virtual. El proyecto comenzó en el garaje de su casa de alquiler en Seattle, con apenas unos 200.000 títulos registrados. Allí se instalaron los tres primeros servidores con los que comenzó todo. Al poco, decidió cambiarle el nombre por Amazon para aparecer mejor posicionado en los buscadores, que ordenaban las páginas web alfabéticamente. En unos meses, ya tenía 2.000 visitantes diarios, en un año más de 50.000 y así sucesivamente. En 2007, el negocio se expande a la fabricación de dispositivos de lectura basados en tinta digital denominados Kindle.
Fue precisamente su visión para descubrir los nichos de negocio, lo que llevó a Bezos a revolucionar primero, la manera en la que la gente había comprado libros. Y luego, CD, DVD, vinilos, gadgets, ropa y hasta comida, creando incluso una nueva gama de producto, que inició con los ebooks Kindle o las tablets, y que ahora se extiende a altavoces, gestores de contenido audiovisual, y hasta el ya famoso asistente virtual Alexa.
Jeff Bezos es el accionista mayoritario de Amazon.com, el periódico The Washington Post y la compañía aeroespacial Blue Origin, en la que a partir de ahora centrará sus esfuerzos.

Sus logros han sido reconocidos por multitud de publicaciones e instituciones. Para finalizar indicamos algunos de ellos:
Elegido Persona del año para la revista Time en 1999.
Seleccionado por U.S. News & World Report como uno de los mejores líderes de América.
Galardonado como Doctor honoris causa de Ciencias y Tecnología en la Universidad Carnegie Mellon en 2008.
The Economist le concede el premio de innovación por el ebook Amazon Kindle.
Nombrado Empresario del año por la revista Fortune en 2012.
Miembro de Bilderberg Group y del Comité Ejecutivo del Consejo Empresarial en 2011 y 2012.
En septiembre de 2016 fue galardonado con el Premio Heinlein por avances en la Comercialización del Espacio, por lo que recibió 250.000 dólares que donó a la organización Students for the Exploration and Development of Space.

Algunas frases inspiradoras de Bezos que dan idea de su visión empresarial:
«Sé el primero en un gran mercado.»
«Es correcto equivocarse, pero no es correcto ser tímido.»
«Creemos que una medida esencial de nuestro éxito es el valor para los accionistas que creamos a largo plazo.»
«Si no puedes tolerar las críticas, no hagas nada nuevo ni interesante.»